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1. 服務(wù)途徑

顧客流程圖（服務(wù)路徑）

服務(wù)路徑圖是一個(gè)有導(dǎo)向性的圖表，用以通過(guò)展現(xiàn)在不同的接觸點(diǎn)上，描述用戶和服務(wù)的相互關(guān)系。

這種交互關(guān)系在經(jīng)典的服務(wù)藍(lán)圖里一步步的被描述出來(lái)，但著重強(qiáng)調(diào)一些點(diǎn)，例如信息的不穩(wěn)定性和具體設(shè)備的加入。

服務(wù)路徑標(biāo)注游戲：

此方法需要一張空白的路徑表和一套用于表現(xiàn)接觸點(diǎn)的卡片。

這類活動(dòng)的典型流程是從讓參與者選擇一個(gè)角色來(lái)開(kāi)始（或者從草稿中創(chuàng)造一個(gè)角色），為這個(gè)人定義一個(gè)目標(biāo)，去選擇多個(gè)可以達(dá)到該目標(biāo)的接觸點(diǎn)，在不同的接觸點(diǎn)描述體驗(yàn)流程。 卡片用于提供便于理解的視覺(jué)支撐，匯總行為和接觸點(diǎn)的序列，這些序列體現(xiàn)了服務(wù)體驗(yàn)的特征。

這個(gè)具體的案例來(lái)自于一個(gè)關(guān)于運(yùn)輸系統(tǒng)的項(xiàng)目。這個(gè)圖表試圖通過(guò)展現(xiàn)不同的接觸點(diǎn)和不同類型的利益相關(guān)者（大眾、交通運(yùn)行人員、當(dāng)?shù)氐氖跈?quán)方）。 最后，當(dāng)路徑被標(biāo)注出來(lái)后，這個(gè)游戲版從用戶和服務(wù)提供者兩個(gè)角度強(qiáng)調(diào)痛點(diǎn)和體驗(yàn)機(jī)會(huì)。

在線實(shí)驗(yàn)鏈接

搭乘火車(chē)

△ 建造一個(gè)路徑圖意味著去觀察用戶的體驗(yàn)和通過(guò)接觸點(diǎn)再現(xiàn)體驗(yàn)。

這里的案例是用于繪制顧客流程圖的草稿（這個(gè)圖中所指的是簡(jiǎn)易的火車(chē)搭乘）。首先是鑒定作為服務(wù)交互元素的接觸點(diǎn)。這個(gè)接觸點(diǎn)可以是具體的，虛擬的，或者是人物。

2. 故事版

故事版是源于電影攝影傳統(tǒng)的工具，它通過(guò)一系列圖紙或圖片進(jìn)行用例展示，組成敘事序列。

服務(wù)故事版展現(xiàn)著每一個(gè)接觸點(diǎn)的表征。以及觸點(diǎn)和用戶的關(guān)系。

西雅圖兒童醫(yī)院流程圖

這是一個(gè)插畫(huà)形式的故事版案例，用于解釋內(nèi)部員工會(huì)面的流程和服務(wù)，解釋醫(yī)院會(huì)如何照看他們。

特別的是，這個(gè)流程圖描述了在兒童手術(shù)環(huán)節(jié)，周?chē)h(huán)境的復(fù)雜性和令兒童產(chǎn)生恐懼的步驟。

故事版解釋了他們的空間位置：我們需要四個(gè)步驟到達(dá)病人手術(shù)室，現(xiàn)在是體驗(yàn)的中間部分，手術(shù)結(jié)束后還有四個(gè)步驟。

每個(gè)步驟通過(guò)插畫(huà)形式展現(xiàn)，并利用其他兩個(gè)層級(jí)的信息做支撐：一個(gè)是圖畫(huà)展示，標(biāo)示出哪里是等候的時(shí)間，計(jì)劃的時(shí)間；另外一個(gè)是文字內(nèi)容。

3. 角色形象

角色形象是創(chuàng)造集體智慧產(chǎn)物的工具。

創(chuàng)造這些形象需要假設(shè)一些角色，并且通過(guò)圖像和文字去描述他們。

在V-tail工作坊的第一階段，學(xué)生被問(wèn)及具體的零售經(jīng)驗(yàn)。他們花了一些時(shí)間在選定的商店，觀察用戶和他們的態(tài)度，以便創(chuàng)造出角色形象。

為革新英國(guó)經(jīng)濟(jì)而做的服務(wù)設(shè)計(jì)

四個(gè)虛擬的角色被創(chuàng)造出來(lái)，為新的商業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)目標(biāo)原型。同時(shí)，他們通過(guò)提出一些深入的問(wèn)題，例如“諾曼第會(huì)怎么想”，來(lái)檢查是否有悖于角色的洞見(jiàn)、想法、批判標(biāo)準(zhǔn)、觀念。 每個(gè)形象由一個(gè)大幅的角色本身的圖片組成，附有姓名、描述、職業(yè)等等。

4. 任務(wù)分析網(wǎng)格

當(dāng)設(shè)計(jì)師和決策者進(jìn)行決策上的溝通時(shí)，可能使用需求文檔。任務(wù)分析網(wǎng)格就是一種有趣的、作為標(biāo)準(zhǔn)需求文檔替代品的方法。

它是怎么被構(gòu)建的？

每一欄以一個(gè)情境開(kāi)始，之后是任務(wù)的描述以及完成這個(gè)任務(wù)的次層級(jí)任務(wù)。層級(jí)任務(wù)必須是用顏色標(biāo)記，劃分優(yōu)先等級(jí)的。在每一個(gè)任務(wù)描述中，影響者和痛點(diǎn)需要被強(qiáng)調(diào)。

5. 服務(wù)圖像

服務(wù)圖像是讓人們對(duì)服務(wù)概念的主要特征有直觀認(rèn)識(shí)的圖像。

案例研究：電話戰(zhàn)爭(zhēng)

在由DARC牽頭為Domus Academy交互設(shè)計(jì)碩士做的V-tail工作坊中。學(xué)生們被要求圍繞購(gòu)物體驗(yàn)的特定階段產(chǎn)出不同概念（吸引、導(dǎo)購(gòu)、比較、測(cè)試、沉淀）。每一個(gè)概念都會(huì)通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)圖像來(lái)展示，包括使用場(chǎng)景、提供的體驗(yàn)和交互類型等。

6. 樂(lè)高系列玩具

樂(lè)高系列玩具是一個(gè)創(chuàng)新的、實(shí)驗(yàn)性的過(guò)程，目的在于激發(fā)創(chuàng)新解決方案的產(chǎn)生。

這種手腦并用的學(xué)習(xí)對(duì)世界和它的可能性產(chǎn)生了更加深入、更加有意義的理解，更進(jìn)一步加深了反饋過(guò)程。

7. 觸點(diǎn)矩陣

來(lái)自Politecnico di Milano 的教師和青蛙設(shè)計(jì)工作室設(shè)計(jì)師Gianluca Brugnoli的構(gòu)想。觸點(diǎn)矩陣融合了用戶路徑地圖和系統(tǒng)地圖的一些特征。

觸點(diǎn)矩陣的基本想法是提供視覺(jué)框架，使得設(shè)計(jì)師能夠連接用戶體驗(yàn)的點(diǎn)，以便看到在特定產(chǎn)品服務(wù)體系中不同的結(jié)構(gòu)、界面、內(nèi)容和交互結(jié)果。

矩陣的縱軸列舉系統(tǒng)中不同的設(shè)備和內(nèi)容，橫軸列舉系統(tǒng)本身支持的主要行為。設(shè)計(jì)師將把特定角色放入其中，通過(guò)不同的觸點(diǎn)想像他的路徑，將相關(guān)的點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)。

攝影的接觸點(diǎn)矩陣

這張圖描述了攝影生態(tài)系統(tǒng)中一種可能存在的路徑。第一步先在縱軸上定義系統(tǒng)中不同的接觸點(diǎn)，在橫軸上定義系統(tǒng)支持的不同行為。

8. 行動(dòng)地圖

行動(dòng)地圖是一個(gè)再現(xiàn)行動(dòng)者網(wǎng)絡(luò)和行動(dòng)者之間雙向關(guān)系的圖表。

網(wǎng)圖揭示了什么樣的行動(dòng)者被包含在網(wǎng)絡(luò)中，他們?nèi)绾温?lián)系，他們的影響力如何，他們有什么目標(biāo)。

9. 服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖

服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是描述整個(gè)服務(wù)交互過(guò)程的操作工具，它可以直觀展示整個(gè)客戶體驗(yàn)過(guò)程中客戶的前臺(tái)后臺(tái)功能、所有的接觸點(diǎn)、后臺(tái)進(jìn)程記錄以及一致的用戶體驗(yàn)。

案例分析：

藍(lán)圖+ 「BLUEPRINT+」

傳統(tǒng)的藍(lán)圖運(yùn)用在建筑、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程學(xué)這類學(xué)科，是構(gòu)建、制定標(biāo)準(zhǔn)、溝通、計(jì)劃和共享項(xiàng)目的工具。如果我們思考該藍(lán)圖在服務(wù)設(shè)計(jì)中如何使用，可以發(fā)現(xiàn)只能給到部分描述，說(shuō)明服務(wù)是如何運(yùn)作的，但看不到用戶動(dòng)機(jī)和情感的一面。

會(huì)議上提出的解決方案是，通過(guò)添加更多層面的信息圖，比如情感線，彩色標(biāo)記的情緒狀態(tài)來(lái)改進(jìn)藍(lán)圖。

利用可視化圖形元素組合也可以讓信息變得更具可讀性，更有效。

為就診流程而設(shè)計(jì)

在參觀了神經(jīng)診所，并和醫(yī)護(hù)人員及病人訪談后，通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖描繪出就診步驟。

這幅圖標(biāo)記了病人和所有相關(guān)醫(yī)護(hù)人員以及Kassam醫(yī)生的就診過(guò)程。標(biāo)記服務(wù)藍(lán)圖幫助團(tuán)隊(duì)理解就診體驗(yàn)的癥結(jié)：混亂的后臺(tái)進(jìn)程，Kassam 醫(yī)生在系統(tǒng)中的絕對(duì)重要性，以及缺乏病患等待時(shí)間的關(guān)照等。

10. 問(wèn)題卡片 Issue card

問(wèn)題卡是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部用來(lái)引導(dǎo)和提供動(dòng)態(tài)交互內(nèi)容的實(shí)體工具。

每個(gè)卡片可以包含一段感悟，一張圖片，一幅畫(huà)或者一段描述，任何能夠?yàn)閱?wèn)題提出新的解釋或者能導(dǎo)向不同觀點(diǎn)的內(nèi)容。

案例分析：

機(jī)場(chǎng)安檢服務(wù)設(shè)計(jì)

本項(xiàng)目初衷是構(gòu)思一項(xiàng)服務(wù)使TSA（美國(guó)交通運(yùn)輸管理局）的安檢通道更加順暢。

確定了項(xiàng)目主要設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)后（與乘客交流，感受被控制并且跟家人說(shuō)再見(jiàn)），團(tuán)隊(duì)針對(duì)每一條標(biāo)準(zhǔn)提出一些概念性的想法。這些想法被記錄在卡片上用來(lái)與TSA分享。

每張卡片包含草圖和描述組成的概念，并且用色彩標(biāo)記出相關(guān)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

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